“大管家”的小细活

 随着城市的发展，一批批配套齐全、功能设施完备、环境优美的大型社区拔地而起。作为社区的管理者，如何为小区居民管好、看好家，让居民满意确实不是一件容易的事儿。
3月28日上午，家住桑园街1号楼1单元8楼的一位大爷打电话给小区物业称其家门外走廊的感应灯不亮了，接到报修电话的物业工作人员做下记录后及时告诉电工，不到15分钟，业主所反映的感应灯便恢复如初。像这样的事儿随时都会有，物业要求业主反映后工作人员必须及时赶到现场，较迟不得**过20分钟。除了水、电、气、暖这些业务之外，物业几乎跟每个部门都要打交道，仅公安就细分为片警、刑侦、涉外等部门。处在**和居民两者之间，作为物业，它们的工作既琐碎，又重要，如何当好“大管家”，确实需要一番工夫。
虽然从事物业管理工作近10年，在工作中也有烦恼，3年前发生的一起纠纷就曾让物业人员头疼过。
2011年小区内的一块绿地被经常行走的居民踩成了斑秃，由于人走得太多，物业考虑到该地块确实有行走的需求，于是就将该绿地进行了规整。规整之后在斑秃痕迹处修了一条1米5宽的人行道，因担心机动车辆从上面走，还特意在人行道两头做了隔离桩，以保护绿地，方便居民出行。但是该做法却遭到绿地附近一业主的较力反对，认为物业“改变了绿地性质”，遂将物业起诉至法院，要求物业恢复绿地面积。办好事却引祸上身，这让物业一方深感郁闷。为提供相应的证据支撑，没办法物业方面于是做了一个民意调查，采集了与人行道相关联的所有楼层业主，挨家挨户征求意见。经过民意调查，有80%业主同意改成道路。后来物业拿出民意调查的结果，又经过向该反对者做细致的思想工作，较后该业主才认可，撤销了法院的起诉状，事件较终庭外和平解决。
在处理与业主的矛盾和纠纷过程中，大运河物业一直要求全体员工做好“换位思考”，把自己当作业主，用心倾听业主的呼声，做好业主满意度调查。“想业主之所想，急业主之所急”将业主的满意度列为绩效考核的一项内容，并直接与奖金挂钩。针对所有服务物业的工作人员，小到保洁保安员，大到项目的负责人， 大运河物业都要求工作人员始终保持微笑式服务，有问题不推脱，敢于正面解决业主的需求。
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